服務設計
─設計更好的顧客體驗
服務設計是設計嗎？
下面是香港新浪的一篇翻譯新聞「英國人要重新定義“設計”」，節錄部分於下。 (英國原始報導：Redesigning Design)
「而比切的到來，預示著英國設計議會將出現一些更有爭議的措施，比如進行公共服務方面的改革。比切一直很支持“服務設計”，即重新改變服務結構，使其更合理、更具新意。有人質疑， “服務設計”到底是設計，還是對管理顧問的一個漂亮稱呼，比切對此的回答是“：過去十年裡，大筆資金被浪費在設計得很糟糕的公共服務上。投資公共服務後，也許你能得到一些表面的改善，但是本質卻都是一樣的。一旦把錢收回，服務水平立刻回到原始標準。”
比切覺得，永續發展、犯罪和人口高齡化，都是設計應該關注的領域。“最好的設計是把複雜的東西變簡單，不是嗎？這不正是你在服務產業中所需求的嗎？把流程簡化，把注意力放在客戶、使用者身上。這就是產品設計要做的事情，這就是服務設計要做的事情。現在，這個國家裡的人幾乎都在從事服務產業，你是說，設計不該在這中間擁有自己的角色嗎？”比切問了一連串問題。」
This is Service Design Thinking - Book Trailer
對於企業而言，服務領域是一個全新競爭環境，為了要提供更多客制化、以顧客為中心的服務，企業承受的壓力愈來愈大，也為了價格在拉鋸。未來一間公司要如何從其他競爭者中出線，必須要提供使消費者覺得「Useful好用」、「Usable可用」、「Desirable想用」的服務。 服務設計包含六大要素：
Element1: Vision
一個完美的服務組織會有一個清楚的遠景、目標和策略。
Element2: Resources
一個完美的服務組織會確保他們所呈現的是適當的、服務是一制性的。為了達到這樣的目標，企業比須思考自身的環境、人員、器材還有消費者所接受的品牌形象。
Element3: Reliability
為了建立忠誠度，顧客和員工都需要相信服務是可信賴的、可持續運作的。每次所提供的體驗是一致的甚至是更好的。
Element4: Responsiveness
不管何時何地，可以回應特定的顧客需求。
Element5: Reassurance
每個企業裡的人必須要負責任的、慷慨的、誠實的、有禮貌的。這些特質和價值會上你的顧客對你的企業放心。
Elemetn6: Communication
為了與顧客和內部員工建立長期的關係，企業必須要有效的溝通。溝通是雙向的，除了企業要提供的廣告、企業也需要聆聽。
台灣至目前為止，並沒有相對應服務設計的部門或職務，最接近的如：使用者行為分析、顧客價值研究等。這些職務多半只專注在服務設計最前端的顧客需求洞察階段，且要的專才可能會偏向工業設計、心理等領域
以下例舉國外的服務設計公司
Engine Service Design
frontier Service Design
3.SD generating：發展相關且創新的創意，一併創造出角色、設計想法、概念的多樣選擇。
4.SD filtering：選擇創意並結合概念；評估創意選擇結果及解決方案。同時定義出使用的區隔族群。
5.SD explaining：透過繪製出流程的拚圖，具體視覺化創意和概念。並且描繪出潛在的情境。並對服務流程進行總覽，同時展示未來各種可能性。
6.SD realizing：明確說明和實行服務解決方案、雛型和流程。寫下企業在實際經營規劃和準則，進一步指揮部門成員和訓練服務傳遞。
以上的結構，主要目的是能讓研究員了解服務設計的全貌，然而因創新服務專案的不同，服務流程並非必要遵循上述步驟。六大步驟在執行時，可視情境彈性調整，或部份重疊。此外，服務設計模型是像螺旋狀式，專案在執行過程，視情況可經過幾次反覆的修正，因此部份步驟會在專案歷程中重覆操作。
以人為本的方式
此份研究由歐盟贊助，作者以淺顯的方式解說服務和產品一樣需要設計、導入服務設計對你的公司有什麼幫助、你的公司該如何使用、好服務的基本要素。本篇亦以TILDA TECH、Brecon Furniture、Green Taxi三個實際案例作為引導，快速的引導閱讀者建構服務設計的概念。
Elemetn6: Communication
為了與顧客和內部員工建立長期的關係，企業必須要有效的溝通。溝通是雙向的，除了企業要提供的廣告、企業也需要聆聽。
台灣至目前為止，並沒有相對應服務設計的部門或職務，最接近的如：使用者行為分析、顧客價值研究等。這些職務多半只專注在服務設計最前端的顧客需求洞察階段，且要的專才可能會偏向工業設計、心理等領域
以下例舉國外的服務設計公司
Engine Service Design frontier Service Design
1.SD understanding：研究顧客潛在的或有意識的需求，進一步了解服務操作與呈現的環境背景、限制、資源等，深究各種可能性。
2.SD thinking：發展策略框架，並明確說明且訂出詳細的任務範圍。此外將複雜的外部資料轉化為各式需專注的觀點。
2.SD thinking：發展策略框架，並明確說明且訂出詳細的任務範圍。此外將複雜的外部資料轉化為各式需專注的觀點。
3.SD generating：發展相關且創新的創意，一併創造出角色、設計想法、概念的多樣選擇。
4.SD filtering：選擇創意並結合概念；評估創意選擇結果及解決方案。同時定義出使用的區隔族群。
5.SD explaining：透過繪製出流程的拚圖，具體視覺化創意和概念。並且描繪出潛在的情境。並對服務流程進行總覽，同時展示未來各種可能性。
6.SD realizing：明確說明和實行服務解決方案、雛型和流程。寫下企業在實際經營規劃和準則，進一步指揮部門成員和訓練服務傳遞。
以上的結構，主要目的是能讓研究員了解服務設計的全貌，然而因創新服務專案的不同，服務流程並非必要遵循上述步驟。六大步驟在執行時，可視情境彈性調整，或部份重疊。此外，服務設計模型是像螺旋狀式，專案在執行過程，視情況可經過幾次反覆的修正，因此部份步驟會在專案歷程中重覆操作。
服務設計方法與工具
以人為本的方式
使用者人類學研究：主要希望了解顧客的生活方式、習慣、態度等。強調設計者需將自己置身在真實自然的顧客使用環境中。透過脈絡訪談（Contextual Interview）、虛擬角色（Personas）、尾隨（Shadowing）等方式，觀察與體驗顧客真實感受，進一步發現問題。而後將收集的資料放到服務設計之中。
品質機能展開（Quality function Deployment, QFD）：它是用品質屋的矩陣，將顧客需求（主要需求、詳細內容、重要性分析等）轉化為詳細的設計要求和參數的方式。
感同身受工具（Empathy Tools）：顧客可能心裡想的跟口說的不同，透過工具能更好觀察與顧客真實想法，進一步擁有不同類型消費者體驗服務需求。此外也能減少設計者在設計時加入過多主觀意識的問題。（ex.用戴毛玻璃眼鏡模擬視力不良的人）
體驗調查（Experience Survey）：了解企業客戶對於服務需求和服務實際體驗之間的落差。主要調查企業對服務的預期期望和服務實際呈現的結果。設計人員可以藉此做為與企業相互協調與交流的依據。
品質機能展開（Quality function Deployment, QFD）：它是用品質屋的矩陣，將顧客需求（主要需求、詳細內容、重要性分析等）轉化為詳細的設計要求和參數的方式。
感同身受工具（Empathy Tools）：顧客可能心裡想的跟口說的不同，透過工具能更好觀察與顧客真實想法，進一步擁有不同類型消費者體驗服務需求。此外也能減少設計者在設計時加入過多主觀意識的問題。（ex.用戴毛玻璃眼鏡模擬視力不良的人）
體驗調查（Experience Survey）：了解企業客戶對於服務需求和服務實際體驗之間的落差。主要調查企業對服務的預期期望和服務實際呈現的結果。設計人員可以藉此做為與企業相互協調與交流的依據。
服務再造（Service reengineering）：在分析服務藍圖時，分析者必須針對服務流程上的每一步驟加以分析，以便對服務藍圖加以更改或重新設計服務藍圖。
資料來源2. http://peod.askeranswer.com/2008/02/14/redesigning-design/
3. http://www.taiwandesign.com.tw/ColumnistDetail.aspx?bid=B20110106000011
4. http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/CollaborativeService.pdf
5. http://blog.yam.com/paraglider71/article/27460379
6. http://blog.cleantech.com/sector-insights/energy-efficiency/is-cleantech-a-service-industry/
7. 《生產與作業管理：建立產品與服務標竿 5/e》 / 傅和彥 著 / 前程文化事業 出版
