2013年3月8日 星期五

使用者經驗設計 / 戴妤平




使用者經驗是一個測試產品滿意度與使用度的詞語，可能是基於西方產品設計理論中發展出來的。在多數情況下，產品軟體測試或是商業行銷測試時，會用到使用者經驗這個詞。它也可應用在互動設計，互動式語音應答上面。有時在探討設計價值時，也會用到此新設計是否導出更差的使用者經驗，來評估其好壞。使用者經驗設計則是以此概念為中心的一套設計流程。



在英語中常被簡寫為UX Design。全名是User Experience Design。此流程完整的包括了有目標使用者設定，滿意度的範圍和主題設定，使用者需求的功能，互動研究，系統回饋和最終的報告與成果。



設計領域的當紅炸子雞：「使用者經驗設計」


什麼是使用者經驗
我們常常聽到身邊的朋友會用「蠻有fu的！」，或者是「Feeling很好！」之類的話語，來形容他們在經歷（或體驗）過一段美好的人、事、物之後所產生的正面感受，而他們與人事物互動的整體過程正是所謂的「使用者經驗(User Experience，簡稱UX)」。具體一點來說，使用者經驗是以「使用者為中心」的觀點為基礎，強調產品或軟體的應用和審美價值，包括主觀印象、功能、使用性、資訊內容等因素。這些因素彼此相互關聯、無法被切割，而共同形成使用者經驗。使用者經驗是在使用者在使用一項產品（或服務）的過程中，所形成的一種純主觀的心理感受，也因為它是純主觀的，所以會存在某些不確定的因素。個體的差異也決定了每個使用者的真實體驗是無法藉由其他途徑來模擬或重現的，但對於一個界定明確的使用者族群來說，其使用者經驗的共通性是能夠經由嚴謹的研究設計來加以瞭解的。

使用者經驗設計的特點

1. 使用者經驗設計是一門新興的跨領域學科

使用者經驗設計並非單純只是一門設計學科，還包含了心理學、電腦科學、社會科學等跨領域的專業知識，並廣泛應用於產品設計、互動設計與服務設計等不同領域產品、流程、服務、事件和環境的實踐。因此，一個使用者經驗設計團隊通常會涵蓋各種不同領域的專業人才，如互動設計師、程式設計師、心理學家、人類學家等。 

2. 使用者經驗設計是一種創新的設計方法，不是「以形式來追隨功能」的傳統設計方法

例如設計按鍵式的輸入鍵盤會藉由改變外觀造型來配合原本的結構與尺寸，而螢幕觸控式的輸入鍵盤則會為使用者帶來全新的操作體驗。傳統的設計改變的只是「讓外型變得不一樣」而已，但使用者經驗卻能夠讓產品變得更易於使用，且讓使用者產生驚喜。 

3. 使用者經驗設計的關注焦點從功能實現和需求滿足轉向使用者經驗

假如某家火車公司委託設計師來設計商品，那麼火車票的形式或包裝可能並非是重點，重點在於「如何營造一個令人愉悅的搭乘經驗」，也就是要讓乘客感覺到搭上火車便是度假的起點，而非到達目的地才開始。這就是使用者經驗設計所強調的核心概念！ 

4. 使用者經驗設計透過使用情境發現需求和提供解決方案

從角色設定(Persona)到使用情境(Scenario)，包括名字、性別、年齡、職業、環境、性格、生活形態，並利用故事(Story)的形式來表達設計概念。 

5. 使用者經驗設計的重點在於體驗的過程，而不是最終的結果

因此重點在於讓使用者瞭解「我們能夠為他（她）做什麼」，而不是「我們給了他（她）什麼」。例如速食店飲料的銷售量大幅下滑，關鍵的問題可能並不在於價格過高，而是飲料不便於攜帶，使用者常常會發生不小心打翻的情況。所以設計一個好用且不容易打翻飲料的解決方案，或許會比調降飲料價格來得更有效果。
以上是一些關於使用者經驗設計的基本概念介紹，接下來我們想要和大家聊聊到底使用者經驗該如何來設計，以及使用者經驗設計的方法與目前的設計方法有什麼不同的地方。

使用者經驗設計的流程

在使用者經驗設計領域中，大部份人在做的都是屬於互動設計的工作，這類工作內容大致上就是，設計師在參考前期使用者研究所獲得的研究成果，深入地瞭解產品訴求和使用族群特徵之後，會進行一些典型使用者的角色與使用情境模擬，此即為角色和情境設計。透過情境的重現展示來總結和逐步分解使用者在使用過程中的各種互動需求，便是任務分析。最後，運用流程圖與框線圖的形式將設計成果表現出來。值得一提的是，運用這種方法所產出的流程圖是「使用者的使用流程」，而不是「程式邏輯運作流程」。兩者的差異在於，「使用流程圖」是從使用者的角度出發，目的為描述使用者與產品之間的互動過程與需求；「程式邏輯運作流程圖」是從技術實現為出發，目的是為了滿足使用者的需求。
因此，我們可以說，將使用者的使用流程轉化為程式邏輯運作流程，是在滿足使用者的需求；而將程式邏輯運作流程轉化成使用者的使用流程，則是在強迫使用者必須按照既定的設計來使用產品。只是以這種設計流程方式所設計出來的產品並不一定就會是使用者想要的，也不見得是方便使用者操作的產品。
經由以上的解說，不知道大家對於使用者經驗設計是否已有初步瞭解了呢？在2000年由UPA(Usability Professionals' Association)所出版的「設計使用者經驗」海報（如圖1）也完整地描繪出使用者經驗設計的階段，以及各階段所包含的活動，相關的內容可參考UPA網站(http://www.usabilityprofessionals.org/upa_publications/ux_poster.html)所提供的說明。

使用者經驗設計的參考資料

以下提供幾個介紹使用者經驗設計的投影片與影片，內容淺顯易懂，滿適合對於使用者經驗設計有興趣的新手參考：
1. What is User Experience?
http://www.slideshare.net/haunanipao/what-is-user-experience
2. User Experience & Design
http://www.slideshare.net/priiti/presentation1-5087292
3. David Kelley on human-centered design
http://www.ted.com/talks/lang/eng/david_kelley_on_human_centered_design.html
4. Introduction to User Experience and Experience Design
http://www.youtube.com/watch?v=lEvhxJKTQK8


使用者經驗設計案例

如何創造美好的使用經驗

最近幾年因為Apple的iPod、iPhone開始走紅，越來越多人注意到好的介面設計帶給使用者的影響是非常巨大的，甚至也對於產品的銷路有決定性的影響。因為使用者開始用產品時，第一眼接觸到的就是UI（User Interface），如果UI設計的不好，使用者容易感到挫折，甚至嘗試一兩次後就不想再使用。於是，不管裡面有多巧妙多厲害的功能都沒用，因為使用者根本就沒辦法看到產品中花了多少心血，只能透過外層的介面來直接感受產品的好壞。因此，如何創造使用者美好的使用體驗，從”使用者經驗為出發的設計”扮演著重要的關键。

以蘋果iPhone為例，它流暢的觸控功能、直覺的手勢，貼近人心的設計背後，靠的就是一系列使用者經驗研究的支撐。



怎麼做”使用經驗設計”
「使用者經驗設計」涉及的領域範圍廣大且全面，但設計方法可歸納成以下幾個步驟：


（1）觀察使用者： 
每一個產品設計初期，第一步的關鍵，在於觀察入微，我們必須要從理解使用者開始，可以透過各種情境調查的研究方法，觀察人的日常生活經驗與行為，才能發掘與辨別未來可能產生的機會與商機。


（2）分析需求： 
接下來將預見的可能商機，深入的加以分析，用以建構出符合市場需要的產品及服務，設計的目標不在於產品或服務本身，而在於使用產品及服務的經驗。唯有真正了解使用者的問題，發掘使用者的需求本質，才有辦法釐清什麼東西該做，什麼東西應該捨棄。


（3）設計： 
一個好的設計是機器要懂得人的使用行為，而非人去了解機器，「putting yourself in one's shoes」，當設計者能夠設身處地的替使用者著想時，設計出來的產品就愈能符合使用者的需求，如何尋找解決任務的最短路徑、找到順手的操作方式，把產品帶入「使用情境」，更是創造整體使用者經驗的重要步驟。


（4）雛型： 
初期可以簡單的透過Prototyping，快速簡便測試，以了解使用者的想法是否與規劃相符合，愈快將你的靈感落實成原型，就愈快能測試、得到回應、了解到這個創意概念的可行性。 
Paper Prototype study

（5）測試： 
當產品完成後，要知道使用者能不能很方便的操作，靠的是使用性的測試，使用者測試的方法有多許多種，例如焦點訪談、實機操作研究，當然，也可以透過測試工具，如大家所知的眼動儀或臉部表情辨識器等等，這些工具都可以幫助我們，精準的判斷出使用者遇到的困難以及在產品操作時的情緒反應，以作為錯誤調整的依據。



總結:
現在的消費者選擇越來越多，他們不只要「對的產品」，更要追求「符合自己的產品」，在開發的過程中，以用戶為中心的設計更能使產品更容易使用，介面設計多沿用使用者習慣的模式來設計，這樣的介面設計會喚起使用者過往的成功操作經驗，讓使用者可以很容易就知道該怎麼使用，並可以大大減少產品的客戶成本與提高產品的價值性。


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